Vodič do učinkovite medoddelčne komunikacije
Učinkovite organizacije so sestavljene iz timov različnih ljudi s posebnimi veščinami, znanji in izkušnjami, ki sodelujejo pri skrbi za potrebe svojih strank – tistih zunaj organizacije, ki uporabljajo in plačujejo njihove izdelke in storitve.
“Stranke niso najpomembnejše. Najpomembnejši so zaposleni. Če poskrbimo za njih, bodo oni poskrbeli za stranke.”
Te besede Richarda Bransona (Virgin Group) zvenijo še kako smiselne, ko začnemo razmišljati o organizaciji dela in komunikaciji v organizaciji.
Logično nam je, da se moramo za zunanje stranke potruditi in narediti vse, kar je v naši moči, da jim pomagamo do želenega. Ker nam je jasno, da so one tiste, ki omogočajo naše delo, razvoj in rast – da je podjetje odvisno od strank, če hoče obstati. Stranke pa so zadovoljne le, če od nas dobijo kakovostno storitev ali izdelek.
Kakovostna storitev ali izdelek sta neposredno odvisna od učinkovitosti interne komunikacije.
Manj samoumevno pa se nam zdi, da bi se morali na enak način kot do zunanjih strank obnašati tudi do svojih sodelavcev – notranjih strank. Če bomo pomagali drug drugemu, bomo s skupnimi močmi na koncu vsi na boljšem. Stranke bodo zadovoljne z brezhibno storitvijo ali izdelkom, zaposleni pa ponosni, da delajo za uspešno organizacijo ter zadovoljni, da dobro opravljajo svoje delo. Boljši delovni odnosi in močnejši občutek zavzetosti so posledica učinkovite interne komunikacije. Za organizacijo pa so še druge praktične prednosti: prihranek denarja, časa, manj napak in večja produktivnost.
Vsi, ki sodelujejo pri oskrbovanju strank z izdelki in storitvami, so odgovorni za kakovost na svojih delovnih mestih.
To pa so vsi v delovni organizaciji. Med njimi ste tudi vi. Ne glede na to, kaj delate, kako dolgo že delate, ste odgovorni, da opravljate svoje delo, kakor je treba, s tem da ugotavljate, kakšne so želje vaših strank (notranjih ali zunanjih) in jih izpolnjujete. Vsi ljudje in oddelki, ki uporabljajo, kar jim vi dobavljate, so vaše stranke. S takim proaktivnim načinom dela ugotavljate in odpravljate morebitne težave, ne pa da samo reagirate na bolezenska znamenja (probleme), ko se pojavijo. Preprečevanje je boljše od zdravljenja.
Slaba skrb za notranje stranke vodi k nezadovoljnim zunanjim strankam
Žal neuspehi pri zadovoljevanju potreb zunanjih strank pogosto izhajajo iz nezmožnosti prepoznavanja, razumevanja in zadovoljevanja potreb naših notranjih strank – tistih v drugih timih ali oddelkih, s katerimi moramo sodelovati, če želimo, da organizacija pravilno deluje. Zadovoljevanje potreb sodelavcev iz drugih oddelkov pomeni sodelovanje in deljenje informacij z zaposlenimi iz drugih oddelkov, izpolnjevanje danih obljub in pomoč vsem notrajim strankam. Prvi korak pa je seveda zavedanje, da so naši sodelavci naše notranje stranke.
Znebite se mentalitete silosov!
Podjetje se še prehitro lahko spremeni v bojišče med silosi. Oddelek marketinga ne govori s prodajo. Oddelek oblikovanja in proizvodnja drug drugega krivita za napake. IT ne govori z nikomer in nihče ne govori z računovodstvom. Vsak oddelek ali tim je zase ločen silos, ki sledi le ciljem in potrebam svojega oddelka. To ni samo problem v gospodarskih organizacijah. Imena funkcij so v izobraževanju, zdravstvu, javni upravi, … drugačna, toda težava je enaka. Slaba skrb za notranje stranke vodi k nezadovoljnim zunanjim strankam.
V delovnem procesu zagotavljajte 100% podporo in s tem razbijte silose:
- ugotovite, kdo so vaše notranje stranke
- ugotovite, kaj potrebujejo
- dobavite jim natanko tisto, kar potrebujejo – stoodstotno kakovost
- delite informacije z drugimi oddelki
- postavljajte interese organizacije pred ozke interese vašega oddelka
Eden glavnih razlogov za slabo podporo notranjim strankam je, da timi in oddelki preprosto niso dovolj jasni glede tega, kaj pričakujejo drug od drugega. Zaradi tega pogosto prihaja do konfliktov. Mnogi ljudje menijo, da bi se konfliktom lahko izognili, če bi le bili vsi prijazni drug do drugega. Prepričani so, da do konfliktov ne bi prihajalo in bi se med sabo vsi dobro razumeli, če bi se naučili poslušati drug drugega, se izogibali osebnim pripombam, imeli pod nadzorom svoje vedenje in bili strpni do drugih.
Čeprav je povsem res, da vedenje poraja vedenje, pa na žalost samo prijaznost do drugih ne bo odpravila vseh konfliktov. Potrebno je delati na treh področjih:
1. Zadovoljevanje potreb sodelavcev iz drugih oddelkov
To pomeni sodelovanje in posredovanje informacij z zaposlenimi iz drugih oddelkov, izpolnjevanje danih obljub in pomoč vsem notranjim strankam. Prvi korak pa je seveda zavedanje, da so naši sodelavci naše notranje stranke. Eden glavnih razlogov za slabo podporo notranjim strankam je, da timi in oddelki preprosto niso dovolj jasni glede tega, kaj pričakujejo drug od drugega. To je bistveni element, ki sam po sebi pove, kako izboljšati skrb za notranje stranke.
2. Učinkovita komunikacija z notranjimi strankami
Učinkovita pomeni na način in v času, ko sodelavci želijo, da komuniciramo z njimi. Pri interni komunikaciji si odgovorite na vprašanja: kaj, komu, kdaj, na kakšen način, kolikokrat. Izogibajte se žargonu in tehničnim izrazom, razen če ste prepričani, da jih bo sogovornik razumel. Uporabite tisti komunikacijski kanal, ki bo najboljše posredoval vaše sporočilo uporabnikom. Pogosto je npr. bolje, da se s sodelavcem pogovarjamo osebno iz oči v oči, kot pa, da mu pošljemo še eno e-sporočilo.
- ustvarite forume za izmenjavo informacij
- vadite proaktivno izmenjavo informacij
- prepoznajte in nagradite ljudi, ki prosto delijo informacije in učinkovito sodelujejo z drugimi
- oblikujte mehanizme za reševanje konfliktov, če pride do njih
3. Nudenje osebne podpore notranjim strankam
To preprosto pomeni biti dostopen in odziven. Še posebej je to pomembno za vodje. Spodbujati je potrebno samoiniciativnost ter pohvaliti in nagraditi tiste, ki učinkovito sodelujejo s svojimi notranjimi strankami.
Vsi, ki bi radi prešli od zavednja in idej k dejanjem, lahko tukaj preberete in pogledate video za več informacij o izobraževalnem video programu Interna komunikacija, ki je vodič do učinkovite medoddelčne komunikacije. Do konca leta smo vsem kupcem pripravili posebno darilo.
Le s skupnim, praktičnim delom lahko spremenite pogled na druge oddelke, time in sodelavce ter izboljšate interno komunikacijo v vaši organizaciji!
Video center d.o.o.
Vojkova cesta 45
1000 Ljubljana
M: 041 380 038
TEL: 01 500 41 44
info@videocenter.si
www.akademijaznanja.si