II. Razlogi, zakaj kupci naročajo po telefonu

III. Tehnike za izboljšanje vašega nastopa pri telefonskih pogovorih:

• Način govora:

1. višina in barva glasu,
2. izgovorjava, hitrost govora
3. izbor besed
4. negativni / pozitivni pristop

IV. Učinkovita prodaja po telefonu:Stik s stranko:

• pripravite se na telefonski razgovor:

1. poznavanje lastne ponudbe in priprava materialov za predstavitev

• bodite direktni:

1. predstavite se in povejte zakaj kličete; govorite razločno
2. pazljivo poslušajte, da ugotovite kaj stranka potrebuje
3. pripravite si alternative uvodnih nagovorov za različne kontaktne osebe

V. Vsebina telefonskega razgovora:

• vzbudite zanimanje

1. prepričajte se, da ste poklicali v pravem trenutku
2. iz svojih virov poiščite točke – dejstva s katerimi bi zainteresirali svoje stranke
3. pokažite svoje navdušenje in zanimanje in ga prenesite na stranke

• prilagodite svojo predstavitev odzivu stranke

1. postavljajte odprta vprašanja
2. zabeležite si vse pomembne informacije
3. predstavite značilnosti vaše ponudbe z vidika koristi za stranke
4. tehnike premagovanja ugovorov
5. razgovor o ceni

• zastavite si visoke, a dosegljive cilje, pri tem ko vprašate za naročilo:

1. ponudite alternative
2. predpostavite, da se bo stranka pozitivno odločila
3. prepoznajte signal za nakup
4. zaključek razgovora, kadar ne pride do prodaje

• potrdite dogovor in ažurirajte zapiske

1. vedno končajte razgovor pozitivno, z dogovorom za naslednji korak
2. potrdite dogovor stranki in obvestite ustrezne sodelavce v podjetju
3. svetujte stranki najboljšo alternativo, da vam bo tudi naslednjič zaupala

VII. Tehnike reševanja pritožb

• pozorno prisluhnite stranki
• pokažite razumevanje za strankin problem
• posvetite se skupni rešitvi problema, ne opravičujte se
• z vprašanji pridobite podrobnejše informacije o problemu
• dogovorite se za rešitev, ki bo ustrezna za obe strani
• spremljajte rešitev pritožbe do uspešnega zaključka
• najpogostejši primeri pritožb vaših strank

VIII. Prihodnji klici

• pomen zapiskov za prihodnje klice
• “svež” pristop pri stalnih in pomembnih strankah
• sklicevanje na poslane predstavitvene materiale

IX. Posebnosti pri odzivanju na telefonska povpraševanja

• bodite v pomoč s svojim znanjem
• predlagajte stranki najboljšo rešitev: najustreznejši izdelek, najugodnejšo možnost…
• preverite možnost dodatne prodaje

X. Pridobivanje referenc

XI. Izdelava akcijskih načrtov osebnih izboljšav

Povzetek ključnih sporočil in zaključek programa