Kako ravnati s strankami 5. del: recepti za pritožbe
Trezno, mirno in nepristransko razmišljanje, kako je treba ravnati s pritožbami.
Film se loteva problema prav tako, kot bi vi morali ravnati s strankami, ki se pritožijo, kirurško natančno. Film primerja stranko, ki se je pritožila, s pacientom in prodajalce z zdravnikom. Razvije formulo ali recept v šestih točkah, kako ravnati s takimi strankami: poslušajte, sočustvujte, ne opravičujte se, sprašujte, dogovorite se za ukrepanje in to tudi naredite.
Da stranka ne bo zgolj nadloga, ampak bistveni del poslovnega uspeha.
Program je namenjen
Koristi programa
Ključna sporočila
Program je namenjen
prodajalcem
vsem, ki se pri delu na kakršenkoli način srečujejo s strankami
Koristi programa
uči osnovnih pravil ravnanja s strankami in pravila utemeljuje
ponuja nasvete za učinkovito obravnavo težavnih strank
ponuja nasvete za učinkovito reševanje pritožb
Ključna sporočila
Zadovoljne stranke pripovedujejo o tem tudi prijateljem in se ponavadi vračajo.
Mnenje kupca spoznate tako, da ga spodbujate, poslušate in proučujete njegove potrebe.
Za sklenitev kupčije je potrebno tudi učinkovito sporazumevanje med prodajalcem in stranko.
Z ustreznimi tehnikami lahko tudi težavne stranke pripravite do nakupa.
Pri učinkoviti obravnavi strank je potrebno poznati svoje blago in storitve ter pravila poslovanja.
Pritožbe strank je potrebno proučiti natančno – stranke poslušati, sočustvovati z njimi, se izogniti zgolj opravičevanju, jih spraševati, se dogovarjati za ukrepe in jih izvršiti.