Za uspešno prodajo morate prodajalci dobro razumeti svoje stranke, njihove potrebe in vrednote, probleme in strahove. Stranke se bodo odločile kupovati pri vas in vas bodo podpirale samo, če bodo same videle neposredne koristi, ki jih zagotavljajo lastnosti vaših izdelkov ali storitev pri zadovoljevanju njihovih potreb in bodo deležne posebne pozornosti ter pomoči pri nakupovanju.
Prodaja je proces, pri katerem se ljudje srečujemo z izdelki in storitvami ter tako zadovoljujemo svoje potrebe. Ne glede na to kje in kaj prodajalci prodajajo, vedno morajo znati poiskati stične točke med potrebami strank in koristmi, ki jim jih zagotavljajo njihovi izdelki ali storitve.
Zato je potrebno posebno dobro poznati koristi in prednosti, ki jih ponujajo izdelki. Za zares uspešno prodajo pa morajo biti dobri prodajalci spretni pri razumevanju in poznavanju potreb oziroma pričakovanj strank.
Najuspešnejši prodajalci skušajo vedno na svoje izdelke gledati s stališča in z očmi strank. Pri tem se zavedajo, da stranke ne kupujejo zgolj oglaševanih lastnosti izdelkov ali storitev, ampak predvsem njihovo uporabnost oziroma rešitve, ki jih ponujajo. Strankine potrebe in občutke skušajo dobri prodajalci razumeti tako, da se čim temeljiteje vživijo v njihovo kožo.
Za uspešno prodajo morate torej dobro razumeti vaše stranke, njihove potrebe in vrednote, probleme in strahove. Stranke se bodo odločile kupovati pri vas in vas bodo podpirale samo, če bodo same videle neposredne koristi, ki jih zagotavljajo lastnosti vaših izdelkov ali storitev pri zadovoljevanju njihovih potreb in bodo deležne posebne pozornosti ter pomoči pri nakupovanju.
Dobro izobražen in motiviran prodajni tim je velika prednost za vsako trgovino. Če so prodajalci v tem timu resnično dobro opremljeni z znanjem in spretnostmi, ki jih potrebujejo za sklepanje poslov, potem je prihodnost trgovine varna. Glede na to, da postajajo izdelki in storitve različnih ponudnikov vedno bolj podobni, so torej ljudje oziroma prodajalci tisti, ki ustvarjajo razliko.
ČE ŽELITE POSTATI PROFESIONALCI V PRODAJI MORATE OBVLADATI NASLEDNJE TOČKE PRODAJE:
1. ISKRENO POZDRAVITE
Za stranko je pozdrav prvi vtis, ki ga dobi o trgovini in prodajalcih. Dejstvo je, da prvega vtisa ni mogoče popraviti; vsaj ne v zelo kratkem času, to je v tistem, ki je prodajalcu na voljo dokler je stranka v prodajalni. Način, s katerim stranko pozdravite (obrazna mimika, ton glasu, očesni stik) je izredno pomemben, saj kaže na iskrenost pozdrava. Počasen korak v smeri prihajajočega, prijeten nasmeh in pozdrav dajejo vtis dobrodošlice. Stranke lahko kupujemo izdelke ali storitve v različnih trgovinah pod enakimi pogoji. Večina najraje kupuje tam, kjer čutijo, da so dobrodošle, da so jih veseli in kjer čutijo, da jim želijo pomagati.
2. IZBERITE USTREZEN NAGOVOR
Najpogostejši strel v prazno je nagovor »Ali vam lahko pomagam?« S takim nagovorom prodajalci na stranke ne naredite dobrega vtisa, saj je najpogostejši odgovor stranke na tako vprašanje “ne hvala, samo gledam”. Izognite se temu. Bodite strokovni. Nagovorite stranko tako, da lahko pričakujete pozitiven odgovor. Opazite in oglejte si, kaj si stranka ogleduje, že tako lahko približno ocenite kaj bo stranka od vas želela izvedeti. Prehitite jo s pravim vprašanjem.
3. POKAŽITE NAVDUŠENJE
Pokažite stranki, da jo poslušate, da se lahko obrne na vas. Če dobi tak občutek bo tudi stranka naredila korak. Stranka mora videti, da ste zadovoljni, da ste lahko posredovali potrebne informacije.
4. NAUČITE SE KAJ PRODAJATE
Kot prodajalec ste zavezani k temu, da do potankosti poznate izdelke, ki jih prodajate. Področje, ki ga pokrivate morate poznati bolje, kot potencialna stranka, kajti le tako ste usposobljeni stranki nuditi dodatno pomoč, in ji posredovati tiste informacije, ki jih za odločitev pri nakupu potrebuje.
5. NAUČITE SE UGOTOVITI KAJ STRANKA POTREBUJE IN KAJ ŽELI
Ključnega pomena pri profesionalni prodaji je, da kot prodajalec ne pristopate k strankam kot napadalec, ki želi pomagati na vsak način, temveč kot prodajalec, ki pozna okolje v katerem se stranka ne znajde najboljše. Torej je vaša naloga, da stranko seznanite z občutkom, da razumete in veste kaj stranka potrebuje, oziroma kaj želi izvedeti.
Stranke bodo od prodajalcev kupile le, če pridobijo njihovo zaupanje. Prodaja je igra, kjer je mesečna realizacija v veliki meri odvisna od prodajalca, ki mora biti v veliki meri mnogokrat izvrsten opazovalec, poslušalec, psiholog, svetovalec in predvsem človek, ki vzbuja zaupanje. Za prodajalca je ključnega pomena, da skuša kupcu postaviti nekaj vprašanj, s katerimi skuša ugotoviti po kakšen izdelek je stranka prišla v trgovino.
Da pa bi lahko prodajalci dobro svetovali, morajo pametno spraševati in predvsem pozorno poslušati. Prodajalec mora s pomočjo pametnih in taktno postavljenih vprašanj ugotoviti, kakšno stranko ima pred seboj, jo razumeti in ji ponuditi najustreznejšo rešitev/varianto.
6. POMAGAJTE STRANKI PRI ODLOČANJU
Stranka potrebuje informacije! Če kot prodajalec stranki ne nudite zadostne količine želenih informacij, ki jih potrebuje pri odločanju in primerjavi med izdelki, boste stranko odgnali. Vaša naloga je, da potencialni stranki predstavite širšo paleto možnosti, ki zanjo lahko predstavljajo ugodno rešitev. Vendar da to lahko storite, morate najprej dobro poznati paleto ponudbe, ki jo ponuja vaše podjetje. Ob tem pa morate poznati prednosti in/ali pomanjkljivosti posameznega izdelka.
V bistvu mora prodajalec izbrati stranki najustreznejši izdelek, čeprav ji bo seveda predstavil več možnosti/variant kot predlog, zato da si bo stranka na koncu izbrala eno od njih. Tako bo imela še vedno občutek, da je izbrala sama, čeprav ji bo prodajalec sugeriral, kaj naj kupi. Je pa seveda izredno pomembno, da prodajalec resnično dobro razume stranko, dobro pozna svoje izdelke in, seveda, da ji svetuje optimalno rešitev.
7. NAUČITE SE POSTRČI VEČ STRANK HKRATI
Gneča v trgovini je v času sezone ob določenem delu dneva povsem normalen pojav. V takšnih trenutkih se prodajalci srečujejo z različnimi težavami. Število strank, ki jih lahko dober prodajalec streže naenkrat, je odvisno od različnih dejavnikov, tako od izdelkov kot tudi od načina predstavitve. Dober prodajalec ali prodajalec, ki opravlja svoje delo z veseljem, lahko kvalitetno postreže več strank istočasno.
Prodajalec lahko stranko zapusti, a le z njenim dovoljenjem, vendar pa mora poskrbeti, da ji ne bo dolgčas v času, ko ga ne bo. Prav je, da prodajalec največ pozornosti posveča prvi stranki in nato počasi vključuje še druge.
8. POZNAJTE LASTNOSTI, PREDNOSTI IN KORISTI IZDELKOV
Stranke se razlikujejo med seboj, zato je pomembno vedeti, da so tudi lastnosti, prednosti in koristi (ter pomanjkljivosti) izdelkov različne v očeh različnih strank. Vsaka stranka osnovne lastnosti nekega izdelka dojema po meri svojih potreb. To pomeni, da lastnosti nekega izdelka, ki za neko stranko predstavljajo prednost, te enake lastnosti izdelka za drugo stranko lahko predstavljajo pomanjkljivost. Vaša naloga je, da poskušate čim bolj natančno ugotoviti, kaj stranka želi, in ji tako svetujete na podlagi informacij, ki ste jih od nje dobili ter na podlagi znanja, ki ga imate.
9. SOOČAJTE SE Z UGOVORI STRANK
Ugovori strank prodajalcem povedo, da so na pravi poti k prodaji. Ne smejo jih »vreči iz tira«! Če ugovorov ni, je zelo malo možnosti, da se bo stranka odločila za nakup. Soočanje z ugovori je zelo pomemben del prodaje! S pravilnim pristopom do ugovorov lahko prodajalec pri kupcu zgradi tako zaupanje, da poleg tega nakupa v trgovini opravi še veliko drugih.
Prodajalec se mora postaviti v vlogo kupca, da začuti njegov dvom.
Prodajalec mora biti do stranke in njenih ugovorov razumevajoč, ne sme jih jemati kot žalitev, ampak kot izziv. Stranki mora dati občutek, da mu ni vseeno in jo razume.
Ko ji umirjeno odgovori na ugovor pa nato »vodo spelje na svoj mlin« – slabosti, ki jih stranka navede obrne v prednosti.
10. PONUJAJTE ALTERNATIVNE IZDELKE
Če stranka ne dobi želenega izdelka, ji prodajalec ponudi alternativni izdelek. To je izdelek, ki ima podobne lastnosti kot želeni izdelek in omogoča kupcu enake koristi.
11. NAUČITE SE KAKO STRANKI PRODATI VEČ, KOT JE NAMERAVALA KUPITI
Komplementarni izdelki: Skoraj vedno lahko poleg izdelka, ki ga stranka želi kupiti, prodajalec ponudi še nek drug izdelek, ki prvega dopolnjuje oziroma ga bo stranka skoraj zagotovo potreboval ob uporabi izdelka, ki ga je kupila. Tako lahko na primer poleg izdelka, kot je suknjič ali obleka prodajalec ponudi še celo vrsto dodatnih izdelkov (kravato, metuljček, ovratno ruto, srajco, majico,…)
Izdelki v akciji: V trgovinah so pogoste razprodaje, sezonske ugodnosti, popusti, promocije izdelkov po posebnih cenah in v omejenih količinah. Prodajalec lahko vedno stranki ponudi te izdelke, čeprav ni prišla in povpraševala ravno po njih?
12. POSKUŠAJTE ZAKLJUČITI PRODAJO
Zaključevanje prodaje je zagotovo najpomembnejši del prodajnega procesa, ki loči uspešne prodajalce od neuspešnih. Zaključevanje prodaje predstavlja le 10% prodajnega procesa, je pa seveda ključnega pomena pri poslovanju.
Stranka gre običajno za vsak pomembnejši izdelek, ki ga namerava kupiti, vsaj do treh ali petih ponudnikov, potem pa se odloči, kje ga bo kupila. Če prodajalec ne zna zaključiti prodaje, potem prepusti odločitev stranki, ali pa dovoli, da bo zaključil prodajo nekdo drug, ki to zna. Če prodajalec ne zna zaključiti prodaje, je mnogokrat zaman ves trud in brez koristi vse znanje, ki ga ima.
Ponudite stranki informacije, s katerimi že lahko razmišlja o nakupu. Nadgrajujte informacije o izdelku, ponudite kombinacije izdelka, ponudite izbiro barv, ponudite dobavne informacije, informacije o dostavljanju. Če se stranka zanima za nakup večje preproge in vam pove npr., da ima družino z majhnimi otroki, ji boste svetovali za nakup izdelka, ki bo vsestransko uporaben (lahko čiščenje, material, ki ni občutljiv, vzdržljiv material).
Več o profesionalni prodaji lahko pogledate v izobraževalnem DVD programu »Profesionalna prodaja v trgovini in storitvah«. Kontaktirajte Video center d.o.o. 01/500 41 44, info@videocenter.si. Poleg tega izobraževalnega DVD-ja je na voljo še 114 drugih videoizobraževalnih programov.
Aleksander Pokovec
predavatelj