Zgodi se, da izdelek včasih ne ustreza specifikaciji, da se prodajalci ali pa stranke zmotijo, so površni. Za vsako organizacijo je zato skoraj neizogibno, da se stranke občasno pritožijo. Manj gotovo pa je, kako bodo pritožbe reševane. Vendar pa se vaše podjetje lahko razlikuje od drugih prav po tem, kako rešuje pritožbe. Ob tem vprašanju se tudi razlikujejo profesionalci od amaterjev.

I. POSLUŠAJTE:

• naj stranka občuti, da jo poslušate
• bodite pozorni na podrobnosti

II. IMEJTE RAZUMEVANJE:

• prve besede naj bodo besede razumevanja – postavite se v njeno vlogo
• ne sprejmite odgovornosti kar tako, če ne veste, ali je krivda resnično vaša

III. NE OPRAVIČUJTE SE:

• opravičilo ne rešuje problema
• posvetite se skupni rešitvi pritožbe

• sprašujte z odprtimi vprašanji, da pridobite podrobnejše informacije o pritožbi
• iščite rešitev

V. DOGOVORITE SE ZA UKREPANJE

• kdor se pritožuje, hoče odgovor
• rešitev naj zadovolji obe strani

VI. PREVERITE ALI SE RES UKREPA

• pravočasno preverite, de je pritožba dejansko rešena
• dobro rešena pritožba še poveča zaupanje strank vašemu podjetju

VII. PRIMERI NAJPOGOSTEJŠIH PRITOŽB VAŠIH STRANK:

• vzroki za pritožbe vaših strank
• ugotavljanje upravičenosti pritožbe stranke podprto s strokovnimi meritvami
• utrjevanje najustreznejših pristopov k reševanju pritožb z igro vlog.